Con tanto di comunicato stampa sul sito istituzionale, l’assessora Mattiuzzo annuncia l’avvio del progetto sperimentale di assistente virtuale: “ll Comune di Collegno – recita il comunicato – in ottica di miglioramento della comunicazione con i cittadini” ha lanciato il progetto “grazie alla collaborazione con Sistem-Evo, innovativa start up italiana operante nel settore dell’Intelligenza Artificiale”.
Una collaborazione onerosa: 52mila euro per “agevolare, semplificare ed implementare la comunicazione tra i cittadini ed alcuni settori dell’amministrazione, in particolare anagrafe cittadina (ambito su cui vertirà la sperimentazione in fase iniziale), tributi, ambiente”. Secondo l’assessora i cittadini potranno “richiedere documenti e permessi, prenotare appuntamenti con i vari uffici, caricare e scaricare documenti previa autenticazione tramite SPID o CIE, pagare direttamente in chat attraverso PagoPA”.
La Giunta indicava, in una deliberazione di novembre 2020, obbiettivi diversi da quelli implementati, in particolare il progetto veniva approvato per fornire assistenza su
– Ufficio Relazioni con il Pubblico: richieste generiche di orari uffici o pianificazione degli appuntamenti
– Ufficio ambiente: gestione del conferimento rifiuti
– Polizia Municipale: richieste sulla viabilità e informazioni in generale.
Come mai questo cambio di rotta? Perchè le nuove aree (anagrafe, tributi, ambiente) in sostituzione di quelle indicate dalla Giunta? L’impressione è che si navighi a vista, senza fornire ai cittadini trasparenza sui dati a supporto delle decisioni e metriche chiare per misurare il funzionamento del prodotto.
Questa la prima domanda che, prima di investire 52mila euro, dovrebbe trovare risposta: quante richieste riceve oggi il Comune, di che tipo e con quale livello di complessità? Queste sono le metriche che dovrebbero guidare un investimento importante di soldi pubblici, per poter misurare il successo della sperimentazione e determinarne i risultati.
Quante chiamate saranno evitate grazie all’assistente virtuale? Quante visite di persona e a che uffici c’erano (ovviamente pre-Covid) e quante saranno evitate con l’assistente virtuale perchè i cittadini avranno la risposta on line? Quali sono i KPI (le metriche su cui si misura la bontà di un progetto) e quali gli obbiettivi che ci si è dati prima di investire?
Domande a cui non c’è risposta, tanto da far sorgere il dubbio che il progetto sia l’ennesima spesa di soldi pubblici finalizzata a dipingere una realtà che non esiste. Non è un caso se la Giunta ha dato mandato agli uffici comunali di candidare il progetto al “Premio Piemonte Innovazione e Sviluppo 2021 Next generation”, che premierà le Pubbliche Amministrazioni per il loro percorso di trasformazione digitale.
Ma cos’è un assistente virtuale? Si tratta di software che interagiscono con gli utenti, per automatizzare le richieste più comuni ed eliminare parte del lavoro dei centri di assistenza. Non per nulla sono diffusi sui siti di aziende, pubbliche e private, che ricevono centinaia o migliaia di richieste ogni giorno e che vogliono creare un “filtro” prima che la richiesta arrivi agli uffici preposti. Dalle aziende telefoniche a quelle dell’energia elettrica, dai centri di prenotazione agli ecommerce. Non si tratta di prodotti che integrano algoritmi di intelligenza artificiale avanzata (come può essere invece per Alexa, Siri o il Google Assistant) quanto piuttosto algoritmi conosciuti con il nome di machine learning.
L’assistente (chatbot) del Comune di Collegno funziona? Implementa complicati algoritmi o manca delle basilari regole tipiche dei chatbot? I cittadini che l’hanno provato non sono soddisfatti: risponde alle richieste base, fatte con linguaggio predefinito e non naturale, ovvero è l’utente che si adatta alla macchina e non viceversa. E non appena si fa una domanda più articolata, l’assistente non è in grado di capire. Vediamolo con un esempio:
La sperimentazione riguarda l’anagrafe. Il cittadino dice che ha bisogno di un certificato (domanda standard) e l’assistente dice quali sono rilasciati dall’anagrafe. Il cittadino però questa informazione la poteva trovare già on line sul sito (https://www.comune.collegno.gov.it/certificationline), basterebbe un motore di ricerca funzionante e una alberatura del sito di facile comprensione. Valore aggiunto dell’assistente prossimo allo zero.
Se il cittadino si rivolge all’assistente è perchè probabilmente ha bisogno di una informazione che sul sito non c’è o non trova. “Ne vorrei uno diverso da questi” dice il cittadino all’assistente virtuale. Ma l’assistente, tutt’altro che intelligente come sostiene l’assessora Mattiuzzo, ripropone la stessa risposta.
Il cittadino, paziente, spiega all’assistente che no, non ha capito perchè sta cercando altro, ma l‘assistente ripropone per la terza volta la stessa risposta. A quel punto il cittadino chiede l’elenco completo (dei certificati) e l’assistente fornisce l’indirizzo degli uffici comunali.
Il cittadino, a questo punto, spiega all’assistente che non voleva l’indirizzo degli uffici comunali, cercava semplicemente l’elenco on line dei certificati disponibili (che, come abbiamo visto, sono elencati su una pagina del Comune).
L’assistente non demorde e ricomincia a ripetere la stessa informazione. A quel punto il cittadino, senza le risposte che cercava, saluta e manda una mail all’ufficio comunale per chiedere le informazioni base che cercava e che l’assistente non è stato in grado di fornire. Tempo buttato e nessun vantaggio nè per gli uffici comunali nè per il cittadino.
I cittadini ci hanno inviato decine di altri esempi, che mostrano come i 52mila euro spesi avrebbero potuto essere spesi meglio.
L’assessora all’innovazione Mattiuzzo la mette addirittura sul filosofico: “L’intenzione dell’amministrazione di Collegno, è introdurre nella vita quotidiana dei cittadini e dei lavoratori tecnologie che facilitino le azioni più semplici per liberare tempo da dedicare alle situazioni più complesse dove approfondimenti e dialogo non possono far a meno del pensiero della logica della disponibilità all’ascolto, della propensione alla soluzione di un problema, della responsabilità che afferiscono solo alla persona umana nella varietà e infinità delle proprie differenze. Seguo personalmente, insieme agli uffici coinvolti, l’introduzione ed implementazione di questo applicativo, con lo sguardo dell’Assessore, ma soprattutto con l’attenzione della Cittadina quale sono che chiede anche per sé servizi efficaci, efficienti e di facile fruizione”.
Senza voler entrare nel dettaglio tecnologico di come dovrebbero funzionare questi prodotti, anche il buon senso suggerirebbe che avere un assistente che semplicemente dà all’infinito la stessa risposta non fornisce un servizio “efficace, efficiente e di facile fruizione”.
Alla “cittadina” Mattiuzzo chiediamo se sia contenta di come funziona questo assistente? Se ritiene da utente che faccia risparmiare tempo ai cittadini, perchè nel nostro esempio si usano due minuti per cercare la risposta senza ottenerla, quando digitando su Google “elenco certificati anagrafe Collegno” si è direttamente indirizzati alla pagina di informazioni.
All’assessora Mattiuzzo invece chiediamo se pensa che l’attuale sistema ridurrà le chiamate/mail verso gli uffici comunali o, senza miglioramenti rapidi e sostanziali, aumenterà semplicemente la frustrazione dei cittadini nel vedere soldi pubblici spesi così?
All’assessora Mattiuzzo chiediamo di dichiarare pubblicamente e in trasparenza quali sono i dati iniziali di progetto su cui è stato deciso l’investimento di 52mila euro di soldi pubblici, quali metriche saranno usate per misurare l’efficacia della sperimentazione e quali obbiettivi numerici ci si è dati per determinare se la sperimentazione sarà positiva. E chiediamo di farlo adesso, perchè leggere tra 6 mesi “migliaia di richieste al bot” non sarà certo un indicatore di successo, anzi come dimostra la prova fatta sarà indice di fallimento.
All’assessora Mattiuzzo chiediamo di chiarire se sono previsti nei 52mila euro i costi di miglioramento del prodotto, che al momento appare molto acerbo e non in grado di rispondere alle esigenze dei cittadini collegnesi.
Infine, una riflessione per il sindaco Casciano. La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione locale è fondamentale per garantire ai cittadini servizi più efficaci, moderni, snelli, accessibili. Supportiamo appieno l’idea che anche il Comune di Collegno possa finalmente entrare negli anni 2020 nelle metodologie e negli strumenti usati e offerti ai cittadini.
Chiediamo allora al sindaco Casciano di rivedere completamente le deleghe assegnate ai singoli assessori, distribuendole con il criterio della competenza e non con il criterio politico di spartizione delle poltrone. Abbiamo già visto cosa succede ai cantieri pubblici e alle strade quando l’assessore non ha esperienza e capacità di portare risultati, vorremmo che per l’innovazione digitale del nostro Comune ci fosse una persona con forte esperienza in materia. Il sindaco può confermare quale sia il criterio con cui ha assegnato le deleghe sull’innovazione?